Invisível, pessoal e omnipresente: o papel do Housekeeping no branding de um hotel

Enquanto se discute inteligência artificial, personalização, experiência do hóspede e inovação, continua a existir uma área que passa horas por dia a observar padrões de comportamento dos hóspedes e raramente é chamada para a conversa. Ainda persiste a ideia de que housekeeping é "só" limpeza.

Alguns dos estudos mais interessantes sobre comportamento humano mostram que os nossos hábitos são mais reveladores do que as nossas respostas. O que dizemos nem sempre coincide com o que fazemos. E os quartos de hotel são pequenos laboratórios de observação comportamental. E quem tem acesso e sabe tudo sobre o hóspede, de forma invisível e silenciosa?

Quem trabalha em housekeeping sabe que há hóspedes que pedem sustentabilidade mas usam cinco toalhas por dia. Outros afirmam valorizar luxo, mas passam mais tempo a apreciar a pressão do chuveiro do que o design da suite. Há quem viaje em trabalho, mas dentro de portas transformando o quarto num escritório. Há quem o transforme num spa. Há quem passe três dias sem tocar no minibar e quem faça dele o centro da operação.

Nenhum CRM consegue captar estas nuances sozinho. E estes contributos não são "só" um detalhe. São "o" detalhe que importa perceber dos hóspedes na próxima campanha promocional, no próximo desenho de tipologia de quarto em determinada época do ano, na renovação do hotel. O envolvimento das equipas de Housekeeping são essenciais e vice-versa.

A colaboradora que baixa os olhos quando encontra um hóspede no corredor. Que se afasta para dar passagem. Que responde "não sei" ou "tem de perguntar na recepção" a qualquer questão que não esteja directamente relacionada com a limpeza do quarto representa uma visão ultrapassada.

O housekeeping é quem mais vezes se cruza no caminho do hóspede durante uma estadia. Em hotéis de lazer, de estadias longas ou boutique hotels, a colaboradora de andares pode ser vista mais vezes do que o recepcionista.

Porque razão continuamos então a tratá-la como alguém que deve permanecer nos bastidores? Um hóspede não distingue departamentos. Distingue pessoas.

Quando pergunta a que horas abre o pequeno-almoço, onde pode estacionar, se existe serviço de lavandaria ou até qual o horário do spa, não está à procura do departamento certo. Está à procura de ajuda. E cada "não sei" representa uma oportunidade perdida de hospitalidade.

Naturalmente, ninguém espera que o housekeeping conheça a estratégia de revenue management do hotel ou explique em detalhe a composição da tarifa. Mas conhecer os serviços, os horários, os espaços, os contactos internos e os procedimentos básicos da operação deveria fazer parte da sua integração.

Durante demasiado tempo, algumas equipas de housekeeping foram treinadas para executar tarefas. Hoje precisam de ser preparadas para participar na experiência do hóspede. Isso implica formação, informação e, sobretudo, Cultura de Empresa. Uma colaboradora de housekeeping que compreende o conceito do hotel, conhece os serviços disponíveis e se sente confortável a interagir com hóspedes deixa de ser apenas responsável por quartos. Passa a ser embaixadora da marca.

E talvez seja precisamente aí que reside uma das maiores oportunidades da hotelaria criativa: num sector obcecado pela personalização, continuamos a ignorar o potencial de centenas de profissionais que circulam diariamente pelos hotéis e que poderiam contribuir muito mais para a satisfação dos hóspedes se deixassem de ser vistos apenas como executantes e passassem a ser reconhecidos como anfitriões.

Porque a hospitalidade não tem departamento.

Tem pessoas. E essas são "a" cultura da empresa ;)