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6 Coisas que, nós Hoteleiros, podemos aprender com as Lojas Online

May 7, 2018

Não é novo o universo online para o turismo e hotelaria, aliás, o sector é pioneiro nas tecnologias desde os GDS e reserva de inventário de aviação e mais tarde de hotéis online. E de tudo o que se vende na web, os registos máximos são para aviação e alojamento. Sim, vendem-se mais viagens que livros na Amazon ou pechinchas na Craig's List

Mas nem por isso os sites de reservas de alojamento, viagens e serviços turísticos (de animação, restauração, etc) são os mais apetitosos para o utilizador habituado às andanças de comprar remotamente. E no Top das melhores lojas de compras online, não encontramos nenhum portal de viagens, mas sim Etsy, Alibaba, eBay, Amazon entre outras.

O que podem os Hoteleiros aprender com as lojas online?

 

1) Aparência dos Produtos

Sim, logo aí temos uma dificuldade. No nosso ramo não vendemos produtos físicos, mas sim serviços. Mas nem por isso devemos vender os quartos como sendo todos iguais. Já há muito que o grosso dos quartos ou um grande volume de quartos ser vendido todo por igual que não é sexy. A experiência de alojamento quer-se personalizada, os quartos devem ter algo único, que os distingue, ainda que, do ponto de vista operacional e interno para o hoteleiro tenham todos o mesmo preço e sejam iguais. Não confudamos a utilização de fotografias amadoras para alimento das redes sociais e blogs como primárias para promoção dos nossos produtos-principais. Se anunciamos o nosso "ganha-pão" de forma amadora, a expectativa do nosso cliente-alvo vai reflectir isso mesmo- que não somos profissionais. Sim, imagens encomendadas por um fotografo e devemos escolher o estilo de fotografo que melhor nos identificamos: clássico, de lifestyle, amplas, de pormenor? Deixamos algumas referências e inspiração Rita CV Love, Daniela Photography, Ties, Zimbarra Studio, Pau Storch.

Provavelmente será a secção mais importante do nosso website e ess tem que ser cuidada. Queremos invocar experiência, deixar de lado as fotografias genéricas de banco de imagens que repelem qualquer usuário experiente e na reportagem fotográfica encomendar logo um set de fotografias para banco de imagens interno. A TH2 apoia na produção e set-up ;)

 

2) Designação

Nomes, história, descrição pormenorizada. Mas vendê-los sem encanto, não conta! TV Satélite e telefone com ligação ao exterior - são alguns dos recorrentes argumentos de venda de um quarto que já não v-e-n-d-e-m! Talvez falar do óbvio que todo o viajante desconfiado procura como "duche mesmo quente a mais de 45ºC e de alta pressão", camas que invocam boas sensações e não referir apenas marcas presunçosas que pouco acrescentam a quem não conhece. Que beneficio vou ter de aí dormir? O de não fazer a cama, o deleite de um pequeno-almoço tardio... Vendemos experiências, vivências, emoções e esses são tão complexos de "por em papel" na hora de os promover, mas requerem prática e até alguma poesia. Invista num Curso de Escrita Criativa e de Viagens e deixemos de promover o turismo com a mesma agressividade com que se promove um produto físico!

 

3) Agilidade no Check-Out

Formulários de contacto na hora do pedido de reserva afugentam qualquer usuário. Ora se todos sabemos que o turismo não é um bem de primeira necessidade, por lógica, sabemos que o comprador poderá fazer uma compra por impulso: decidir-se reservar, determinado introduzir o cartão de crédito, pagar e logo pensar. Não podemos castrar esse impulso, pelo contrário, devemos agilizá-la, reconfortá-lo e fazê-lo crer que está a tomar a melhor decisão, reservando ali, online connosco, que está segura e garantida aquela reserva. E não falamos só na facilidade de pagamento, mas também a simplificação do processo de reserva. O que pensaria se no seu primeiro encontro amoroso lhe perguntassem logo "quantos filhos vamos ter?" Ou "qual o dia do nosso casamento?" - na prática a informação toda exigida pelos sites dos hotéis e empresas turísticas transmitem essa sensação. O sucesso dos Canais de Distribuição online acontece por essa nova-personalização em que se pede muito pouco do usuário, quer por via de cruzamento de informação com outros canais e redes sociais, quer por simplificação dos processos (pedindo dados mais tarde). Na prática o que se precisa mesmo? O que precisa o cliente e o que precisa o proprietário? O cliente- a segurança que está reservado, confirmado, sem dúvidas e com um reforço por email (e se possível até com a possibilidade de acrescentar aquela reserva à sua App Wallet) e o proprietário a certeza que terá o pagamento, um contacto do cliente e as datas! Toda a informação adicional, será conquistada, se merecida, tal como numa relação amorosa.

 

4) Comentários de Clientes

Essa já havíamos aprendido com a Booking e Amazon: precisamos da opinião dos nossos clientes, sem medo. Diz o ditado "quem não deve não teme" e assumir a humanização do nosso negócio, nos tempos que correm, é estar próximo do cliente de uma forma transparente e autêntica. Reforça a credibilidade do negócio, indicia a preocupação que os clientes tiveram para com a experiência naquele local e valoriza o factor social/reclacional que se cria com cada cliente. Mas não nos devemos acanhar e é recomendado que se recorram a esses comentários até como publicações nas Redes Sociais. Façamos agradecimentos públicos e demontrações de afecto e apreço fazendo até inteligentes "tags" / "mentions" aos autores dos reviews. É uma forma de nos mantermos ligados e ter acesso ao leque de amigos/conhecido deles. Clever, hein?

 

5) Produtos Relacionados / Sugestão de Produtos / Produtos Complementares

Tanto se pressiona o Front Office para o crosselling e o upselling quando na prática, tendo essa oportunidade, não se aproveita! As lojas online vendem pelo cruzamento de produtos. E quantas vezes esses não estão relacionados, mas por identificação do cliente-tipo (o que gosta de vestir, que budget normalmente investe em jantar fora, que roupa usa, etc) consegue-se a recomendação de produtos “that fit” que parecem ser recomendado exactamente para aquele consumidor e esse sente que o conhecem e pensa “é isso mesmo” ou “eu nem estava à procura disso mas está na cara que é a minha cara!”. Estruture o seu leque de serviços e tudo o que pode oferecer e “vender” e/ou “rentabilizar” no seu alojamento. Seja criativo! Promover serviços de parceiros ou terceiros não valoriza o seu alojamento. Na prática o usuário no seu site está a reservar um quarto duplo, já percorreu toda a informação sobre as várias tipologias e opções daquele quarto: cama de casal ou duas camas, vista mar ou cidade, etc. Tal como quem compra uma T-Shirt online pode escolher entre a côr e o tamanho, opções devem ser permitidas ao hóspede online e sugestão de serviços e produtos cruzados. Vamos fazer um inventário: podem ser dos mais usuais como um transfere, uma massagem, uma refeição ou um snack aos mais criativos:

- Banho de pétalas, vinho do porto e chocolate

- Suite em vez do quarto duplo 

- Babysitter 

- Petsitting

- Glúten Free/ Veggie breakfast

- Sessão de yoga ao ar livre/ particular

- Kit Reuniões até 6 pessoas com coffee break

- Late check-out/ Early Check-in

- Pequeno-Almoço no Quarto

- Tratamento xy no SPA

- Personality Concierge para trip planning durante o Check-in

 

Entre tantas outras sugestões que dão ao futuro hóspede a ideia de já estar a usufruir da estadia e fazê-lo idealizar já a sua experiência.

 

Na prática será tudo aquilo que cria quando desenvolve um pacote mas disponível o ano todo, mas à parte.

 

6) Partilha de Produto

“Travel to show”- é uma máxima que não é recente. Os lobbys dos hotéis sempre foram locais Chic, ponto de visionamento de vedetas e locais para socializar e assim se usam as viagens e estadas em hotéis: conteúdo de lifestyle para instagram e partilhar. E online não é diferente: acabada de completar uma reserva, quer-se partilhar nas redes sociais que se está em countdown para essa estadia/viagem. Ou mesmo ainda em fase de planeamento, partilhar por e-mail ou redes sociais um produto com outros decisores ou participantes da viagem é uma vantagem competitiva e oportunidade de promoção do produto. Mais uma vez, estar próximo do seu cliente, é estar a comunicar para todo um cliente-tipo já que não só comunica com ele individualmente mas também para a sua audiência (nas redes sociais) que, muito provavelmente tem o mesmo poder de compra e preferências que ele.

 

Bom trabalho ;)

 

 

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