Hotel fecha portas por roubos sucessivos de hóspedes

A esta hora estará completamente absorto neste título de pseudo-notícia, incrédulo, ou melhor, agarrado à sua barriga de tanto rir por tão surreal que este título lhe parece. E parece muito bem pois não será seguramente no cabeçalho de manchetes de jornais e revistas que vamos encontrar uma notícia do género.


Hotéis fecharem e falirem por clientes que levam um roupão? Não pagaram o mini-bar que era composto por Möet & Chandon, Ostras Frescas e Chocolates Godiva de edição limitada? E os que levam os amenities? Pois se não os pensou assim, pense novamente pois esses [os amenities] são mesmo pensados para se levar (em caso de dúvida espreite este artigo).


”Catarina, não imagina, os cliente levam de tudo!”- oiço tantas vezes os hoteleiros queixarem-se. Estaremos a fazer bem a triagem dos nossos clientes? Clientes que pagam muito não roubam? Claro que roubam, ou simplesmente acham que tem direito a determinado(s) artigo(s). Vejam n’outra perspectiva: o cliente tem algo que você adora, que considera incrível, irresistível e simplesmente acha que não consegue viver nem regressar a casa sem aquele artigo, por obsessão ao seu hotel, por querer replicar no seu quarto de casa a experiência do hotel ou simplesmente para se recordar de si. E a indústria hoteleira está recheada de histórias dos gestores e directores como esta e decisões de operação deve ser tomadas em consideração para termos bem a certeza das consequências de posicionamento e alteração de perspectiva dos hotéis aquando dos serviços e amenidades incluídos. É nesta fase que os hoteleiros devem considerar que tipo de hotel ou alojamento estão dispostos a ter, as consequências e desafios que a colocação de determinados serviços acarreta. Por muito apaixonados pela hotelaria que aqui pela TH2 sejamos, conhecemos também os seus podres e vícios e sobretudo como questões comuns a todos os hoteleiros podem fazer a diferença na gestão e imagem de um hotel. Compreenda por isso que erros evitar quando atravessar estes desafios ou melhor, que situações deve prever para manter a sua marca de coração.

Erro número 1

“Então Catarina, decidimos passar a pedir caução

Esta situação será um erro não só por comparação aos alojamentos que oferecem as mesmas infra-estruturas que o vosso alojamento e decidem não cobrar, como também porque começa uma relação com o cliente de desconfiança. O lado mais romântico da nossa gestão hoteleira diz-nos que a relação com o cliente assemelha-se a uma relação amorosa: no primeiro encontro amoroso não falamos sobre quantos filhos vamos ter nem da data do nosso casamento! Vamos os conhecendo e merecendo confiança. Pois o nosso primeiro encontro com o cliente já é mau o suficiente pedirmos tantos dados (data de chegada, data de partida, tipo de quarto, regime, nome, apelido, morada, email, data de nascimento, cartão para garantia de reserva, uff, só falta pedir o grupo sanguíneo da avó! Percebe-se bem o sucesso da booking em poupar os clientes de repetir esses dados todos... se ao menos o nosso website permitisse um login rápido!) Bom, é um tema delicado ainda que muito comum isso de pedir o cartão e tantos dados de uma só vez. O nosso lado humanitário diz nos que prefiro ser enganado que desconfiar da humanidade. E não estamos afinal no ramo da hospitalidade?


Erro número 2

Foi aí que deixamos de oferecer esse serviço”

Parou tudo, foi um erro de gestão? Como não cometer o mesmo erro? Por ventura deixam de beber vinho depois daquele jantar em que exageraram e acordaram no dia seguinte com uma dor de cabeça evitável. Como se faz moderação na hotelaria? Não se faz! Se esperamos amor por inteiros não nos podemos entregar pela metade! Reforçamos equipa e garantimos que há limpeza diária do quarto (se tinham descartado esse serviço sob desculpa ‘o cliente não quer ser incomodado’ veja comentários abaixo), porque não até serviço de turn-down como mimo mas também como forma de supervisão e de nos colocarmos ao dispor, possibilitar a aquisição oficial de tudo o que um quarto tem para oferecer em vez de servir de polícia dos componentes do quarto... bem como, naturalmente ajustamos o nosso posicionamento nos canais de venda, o nosso pricing e mesmo a nossa marca. Your vibe attracts your tribe!


Erro número 3

Desde então optámos por cobrar aos clientes no cartão de crédito e passar a incluir essa informação em letras miúdas”

Para além de não ser legal, não é simpático, é hostil, impessoal e desleal. O tipo de atitude que um rent-a-car super low budgetadoptaria ou um banco com quem já trabalhamos há tantos anos, com taxas e comissões e taxinhas. Quer este tipo de imagem para o seu hotel? Então nem devíamos estar a conversar, desculpem se parecemos arrogantes...Por aqui não somos a favor dos hotéis que querem ensinar os seus hóspedes o que é pequeno-almoço e o que é almoço, em jeito de lição e reprimenda, para evitar que levem comida de manhã ao pequeno-almoço consigo... dos que cobram ao cliente “que for apanhado” em tais actos (podem não acreditar, mas há hotéis com essa atitude, como se fosse humano negar-se comida a alguém, como se fosse sequer digno não considerar as necessidades e horários dos clientes e a obrigatoriedade de nos adaptarmos a eles, já para não falar da negação do prazer e da obrigatoriedade que teríamos em antecipar uma exigência do cliente. Se tivesse um bolo à descrição, fruta, chá e café sempre ao dispor talvez não tivesse sempre com fome). Convidados são convidados e são tratados com cerimónia, com disponibilidade, com grande ovação e hospitalidade.  Fazer uso de um cartão de crédito que foi indicado aquando de uma reserva, após a saída do cliente para cobrança de um furto ou de um item levado indevidamente para além de não ser justo, não permite ao cliente qualquer defesa, ainda que o possam referir algures num contrato com o cliente. Assumimos o prejuízo, tal como assumimos o prejuízo das taxas, das multas, das coimas, dos bloqueios das viaturas, do tickets de estacionamento, das consultas médicas extraordinárias, do ginásio que nunca vamos e tanto valor despendido neste país em taxas, ao estado, etc...


Alguma vez se viu um hotel falir por furtos dos clientes? Se é recorrente, para além das sugestões acima mencionadas, aumenta-se a tarifa do quarto para assegurar que tem essa despesa suprida e na sua projeção de contas anual, preveja um montante razoável para perdas.


Boas vendas ;)

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