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Gestão de Equipas em Turismo: a importância das pessoas nos Serviços

E corre pelas redes sociais afora frases de revolta em relação ao turismo, onde se lê que “o amor à camisola” representa trabalho extraordinário e horas não-pagas… Não é disso que este artigo trata, nem tão-pouco pela TH2 acreditamos que o centro de tudo seja a remuneração (embora extremamente importante e valorizada). Falemos sim dos impactes de uma equipa bem gerida, começando pelo princípio.


O que se passou com a reputação de um emprego em turismo não vem de agora e não apontemos dedos ao COVID que este infecta é outra coisa. Em particular no cenário português, as profissões de prestação de serviços nas áreas de restauração, viagens/animação, hotelaria e turismo em geral sofrem as maleitas que as tabelas salariais estipulam no código do trabalho: são baixas. Além de que a exigência de trabalhar em turismo é imensa: desde a capacitação de pessoal que deve dominar 2 ou 3 línguas ao desafio do trabalho por turnos e um montão de outros pontos pelo meio. E quando todos sonham com trabalho remoto e nómada digital, nunca foi tão real que um emprego de prestação de serviços estivesse realmente vinculado a um local físico: servir um prato, atender um hóspede, whalewatching… não se faz online, não senhor. É bem físico, bem presente. Significa que os trabalhos presenciais são “antiquados” ou vão sofrer o dogma e o peso de serem pouco atractivos porque requerem que estejamos presos? Nada disso… exige sim, mais que nunca agora que os gestores compreendam estes desafios e os juntem à lista dos desafios já conhecidos do turismo.




Para que é que eu quero uma equipa Feliz?

A pergunta deve ser: tem o que é preciso para trabalhar nesta área… Sr Director? Serão os gestores de recursos humanos, administradores, chefes e demais directores capazes de gerir pessoas e considerar a psicologia organizacional de forma tão séria e dedicada como o fazem com a gestão de empresas, de finanças, de objectivos comerciais? Comecemos por compreender como, nesta actividade, estão todos interligados e dependentes.


Numa altura em que a fama do emprego em turismo está a sofrer depreciação e má reputação, importa trabalhar as equipas. Mesmo os bons profissionais do sector aproveitam a oportunidade para finalmente mudar de ramo completamente, deixando de estar acessíveis e disponíveis para qualquer área ligada directa ou indirectamente com o turismo. A rotatividade de pessoal é já um tema antigo no turismo e sabíamos que seria “sol de pouca dura” o desemprego entre os profissionais de turismo, pois estamos novamente numa fase de escassez de pessoal para trabalhar em turismo. Todas estas razões são mais que argumentos para aprender a manter e agarrar a sua equipa. Trabalhe-a, motive-a e ponha seriedade no assunto.


E não há assunto mais sério que a remuneração. Esqueça a tabela salarial, o concorrente ou o mínimo do que a lei diz que se deve fazer… Faça as contas e garanta que mantém aquele posto de trabalho com a pessoa certa (porque tudo é substituível numa empresa, excepto as pessoas). E é caro em tempo e em dinheiro conseguir um bom profissional. Emoções à parte, orgulhos de lado e pés bem assentes neste tema-tabu que é o dinheiro. Passe a pente fino todos os departamentos do hotel ou do restaurante e veja o que encontra? Assimetrias acentuadas? Contratos mal-esclarecidos? Promoções prometidas? Ponha tudo em pratos limpos e arregace as mangas, pois a falar é que nos entendemos. Assegure boa-fé e transparência nas modificações contratuais que necessita realizar. Não consegue garantir que todos os meses vá conseguir sem dificuldade pagar os salários? Faça um compromisso parte a parte e de uma vez por todas implemente aquele “esquema de incentivos” que está na gaveta de cima da secretária à espera de ser tido em conta. Desenhe objectivos e envolva a sua equipa nas decisões. Ninguém vai achá-lo menos importante por isso, muito pelo contrário…


Então e a felicidade?

Quando começamos a por em plano o funcionamento da empresa turística de forma real e objectiva, analisando tudo o que deve ser alterado e reforçando o que está a correr bem, a estratégia de motivação de pessoal torna-se quase natural por essa gestão transparente. Staff feliz com a estrutura de trabalho, é staff que se sente valorizado e importante por participar e saber “em que maré está”. É staff que mais facilmente se relaciona com a equipa, melhor consegue conduzir uma venda, mais confiante e optimista se sente, já para não falar no respeito que tem pela equipa com que trabalha pois compreende cada papel. Eis algumas dicas que podem contribuir para essa felicidade:

  • Ir trabalhar pode ser uma coisa boa. Ao contrário do “culto do fim-de-semana” que todo o mundo vive, com a "vanglorização" da sexta-feira... façamos uma “ode” ao trabalho. Até porque o fazemos ao fim‑de‑semana ;) O local de trabalho é digno, respeitável? O espaço de pessoal é interessante de se estar com boas instalações? Promove-se uma cultura empresarial acolhedora ou só se espera que o bom sentido de hospitalidade seja para com os hóspedes e não com os da casa?

  • Esteja lá para a sua equipa, não basta saber o seu nome porque vem na placa ao peito. As reuniões regulares não devem servir só para traçar objectivos e planear trabalho, mas também falar abertamente das dificuldades de cada um: na adaptação a um novo cargo, na acumulação de tarefas, na aprendizagem de uma nova função ou mesmo a conciliação pessoal com tudo isto. Reconheça pequenas e grandes vitórias e enfatize o seu colaborador publicamente.

  • As boas empresas oferecem regularmente prémios e cestos com mimos. Sim, sabe-se que a hotelaria vive muito de permutas de estadias e serviços entre parceiros, mas falamos de um esforço adicional para demonstração de apreço ou até mesmo para promoção de vida além da vida do trabalho: uma assinatura num ginásio, um bilhete para o teatro, um cesto com vinho e queijos fora de época, são alguns dos mimos que toda a gente gosta de receber e se sente especial por isso. É um “obrigado” a materializar-se.

  • Conexão e não isolamento: que esforço isso implica mas são inúmeros os benefícios. As equipas e departamentos estarem interligadas em vez de isoladas, vai requerer uma organização das mesmas para que comuniquem, quebrando sistemas de funcionamento redundantes e fechados e processos antigos para dar lugar a uma aprendizagem permanente de todos, com paciência e adaptado ao ritmo de cada um para um crescimento colectivo. Adoptar bom ambiente de trabalho é uma gestão essencial neste processo que visa anti-stress e anti-burnout.

  • Formação: não só pela actualização de modos de trabalho e capacitação de pessoal, com formação de especialização ou contínua, mas porque promove o encontro das equipas. E se o seu staff revira os olhos cada vez que propõe formação, é porque não foi desafiante o suficiente. Procure saber que tema(s) se interessa a sua equipa e assuma que há formações que são complementares e podem não estar ligadas à profissão mas servem para motivar a equipa e fazê-la sentir-se ligada. Assuma também que não vai conseguir (nem tente) agradar a todos. A beleza de uma equipa é a mesma que uma orquestra: cada um toca um instrumento diferente e tem as suas valências e mais ou menos destaque. Novas aprendizagens promovem a auto-estima e a realização pessoal. Se tal não suceder é porque não está a conseguir “a nova aprendizagem” de interesse da pessoa (ou a forma de ensinamento não foi a melhor)

  • Team Buildings descomplicados e interessantes: não precisa dispender todo o orçamento dos RH numa iniciativa. Desenvolva-as com o seu pessoal pois pode ser tão simplesmente uma tarde de pick-nick com futebol ou um torneio de poker. Assegure que a equipa quer estar presente e que os encontros não condicionam nem dificultam a vida pessoal/familiar. Sempre que possível, envolva-os também.

  • 5 Sentidos: é uma obsessão pela TH2 para o serviço aos hóspedes mas também para as equipas. Há música ambiente que enche o espaço e confere ambiente? A temperatura dos espaço é confortável assim como as instalações do pessoal? O refeitório é satisfatório e criativo ou a hospitalidade “só se vende para fora”?

  • Consultor por um dia: aconselhe-se com a sua equipa e oiça a suas sugestões. Por vezes não as expressa com receio de represálias por isso terá que conquistar a sua confiança e motivar para opinar, para que se sinta realmente valorizado e não explorado ou até ridicularizado. Convide-o para avaliar um restaurante concorrente e fazer um relatório, desafie-o para apresentar mensalmente 3 pontos fortes e fracos do desempenho do serviço do hotel naquele mês, etc


Compreender que a gestão das equipas em turismo é um trabalho contínuo e não de picos é seguramente o ponto de partida. Reconhecer que não somos robots e que por muito leais que sejamos a um sector ou a uma empresa, todos sentimos necessidade de evoluir ou de nos desafiar, mesmo aqueles que pensamos ser resistentes à mudança. Re-apaixonar-se pelo serviço exige uma entrega neutra e muitas vezes crítica, já que mais que nunca se provou que vingam e sobrevivem as boas empresas de turismo. E essas, medem-se pelas pessoas ;)


Bom trabalho!












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