Claro que também é importante que os nossos hóspedes pernoitem confortavelmente e escolham o nosso hotel para estadias de uma só noite. Mas que fiquem longos períodos alojados no nosso Hotel é o ideal. É determinante para a sustentabilidade de um destino e de qualquer alojamento conseguir aumentar o número de noites por reserva. Mas do que aqui se fala, por agora, é de sedução, de encantamento de clientes.
É uma obsessão TH2 todo este enamoramento e encantamento do hóspede. Quem nos conhece já estará por esta altura a revirar os olhos a pensar em mais um “chamariz” chato ao trato excepcional, à excelência no atendimento e tudo mais. Mas se já é certo e sabido que o trabalho de Fidelização compensa, porquê tanta resistência em implementá-lo seriamente? Não há fórmulas mágicas, nem as farmácias vendem unidoses de “inovação na hospitalidade” mas há um trabalho conjunto que começa pelo simples “amor”. Que relutância é essa em ser cordial, prestável e disponível?! Como pode haver tanta distração, desinformação e alienação na performance da hotelaria? Já não há automatismo e mecanismos suficentes de procedimentos que deixem a mente de quem atende e lida com os hóspedes mais receptiva, disponível e pro-activa?
5 Provas que o seu cliente precisa ter para ter a certeza que realmente o quer:
1) Reviews: é daqueles que só responde aos reviews negativos? É bom que consiga sempre identificar o que correu menos bem e que consiga publicamente expor e justificar, porém, os reviews positivos também têm que ser respondidos e realçados. Se um hóspede acaba de publicar que teve as férias da sua vida convosco, acha que um simples "obrigada" chega? Realmente se assim o faz não sabe mesmo manter relações amorosas... Deve fomentar esse relacionamento reforçando como o prazer em recebê-lo foi seu, que não só se sente grato por ter tido a oportunidade de servir aquele hóspede como se sente lisonjeado dele publicamente o exprimir e ter despendido do seu tempo para o dizer. No mínimo! Revele de que fibra é feito. Nestes "pequenos gestos" é que revela o seu carácter e quão hospitaleiros realmente é.
2) E-Mail lembrete
Certo e sabido é- quer por parte dos hotéis, quer por parte dos clientes que os emails de confirmação de reservas são gerados automaticamente pelos canais online. Porém, uma mensagem personalizada vale muito. Ou mesmo o que inclui nesses emails automáticos! Questione sobre preferências que o cliente tenha (de almofada, de tipo de chá, de opções de mini bar), sugira serviços adicionais, inclua link google maps com dicas de como chegar até à propriedade incluindo peripécias e partidas que o GPS possa gerar (caminhos alternativos de terra), etc. Fale com o seu hóspede. Afinal ele é o seu convidado (guest).
3) Welcome gift no quarto, mensagem personalizada de boas vindas
Sentir que, apesar de estarmos numa propriedade de 50 quartos que cada alojamento é preparado com cuidado e ao gosto de cada hóspede é AMOR, ou melhor, hospitalidade. Gostar de servir e trabalhar em hotelaria passa por essa entrega e disposição da equipa em compreender as preferências de cada hóspede: com filhos, disabled, em trabalho, num aniversário que requer flores frescas, late arrival-cheio-de-fome-e-cansado. E ajustar o acolhimento/check-in accordingly. Não, os clientes não são todos iguais. E o seu alojamento só se vai conseguir destacar dos demais se conseguir implementar com sucesso este cuidado.
4) Trato pelo nome durante a estadia, recordar preferências
Sincrozine a sua equipa para que conheçam os hóspedes e tenham a capacidade de o reconhecer e chamar pelo nome. Mesmo que a equipa no primeiro turno seja sempre diferente, assegure que comunicam internamente que cliente A prefere café com adoçante ao pequeno-almoço e que o hóspede do alojamento Y exige que a sua cama não seja mexida.
5) Goodbye e Keep up: que a última coisa que o seu cliente leva seu não seja a factura da estadia! Um mimo por mais simbólico que seja (homemade cookies, um postal, um pin, um pão alentejano, um bouquet de flores secas, etc) são algumas ideias. E tal como numa relação amorosa, pretende-se manter contacto com o cliente após a sua partida. Os namorados comunicam que sentem a sua falta, no mundo da hotelaria devemos pelo menos reforçar que temos em consideração o cliente. Saber se fez boa viagem e chegou bem ao destino dois dias depois de partir (e altura certa para pedir review), relembrar que há 1 mês (ou 1 ano) atrás ele estava ali alojado connosco e como seria bom regressar ao que lhe faz feliz. Se por norma já paga até 18% de comissão a agências, porque não oferece ao seu hóspede 15% redução para que regresse logo ou indicar datas estratégicas (furos no planning) que pode recebê-lo a preços exclusivos- para que se sinta especial. Como está a saúde do seu email marketing? E esse "trabalho" de posicionamento?
Sobretudo reforce a comunicação e a capacidade conversacional da sua equipa para que se sintam confiantes e motivados em falar com os seus hóspedes, em vez de serem robots retraídos com medo de perguntar e de que a resposta dê muito trabalho... Pro-actividade significa esse à-vontade e sobretudo essa pre-disposição em querer agradar, gostar de servir e surpreender. E isso só é possível com a comunicação.
Reforce a capacidade comunicacional da sua equipa com as formações TH2 de Marketing Pessoal & Atendimento em Hotelaria e promova hospitalidade, espalhando AMOR ;)