Dicas de Hotelaria com Carácter

Que não sirva de desculpa o COVId, o distanciamento físico e demais medidas de segurança. Se há prova dos nove bem tirada é esta que agora atravessámos e que nos assolou desde Março: quem são os players de turismo que são verdadeiramente indispensáveis e destes, quais são os realmente bons. Filtro feito, resta a criatividade e capacidade de nos adaptarmos às circunstâncias: rever os procedimentos e operação, desenhar novos planos de acção, atravessar um mar de formações e treino de como lidar com o(s) virus e demais normas de higienização, implementação das mesmas e voilá, Acção. Mais ou menos "cocho", imperfeito, com contra-tempos, pausas e desafios, mas de facto the show must go on e a aprendizagem ao dito "novo normal" requer-se. Eis dicas revistas e de igual modo aplicáveis para (continuarmos a ser) um alojamento diferenciador e indispensável.

fotografia: Rita Quintela, The Simple Loft at Montimerso & Cambeiros

Recepção & Acolhimento: dicas an hotelaria com carácter

O Marketing Hoteleiro trabalha o serviço prestado em todas as áreas que o próprio Marketing abrange. Na prática, representa a preocupação com o serviço desde o atendimento telefónico, à negociação da tarifa até à chegada do cliente, sem esquecer o período intermédio em que demonstramos estar ansiosos por receber o nosso hóspede.

Existe uma espécie de “ritual” ao torno de uma reserva. Trata-se da preparação para o conforto mais que um justificativo de o que se cobra monetariamente. A hotelaria de charme vive da paixão e dedicação pelo acolhimento e a atenção ao detalhe exprime esses valores.

uma questão de atitude>>

A hotelaria é um “serviço”. Para trabalhar na área dos serviços é importante o “gosto pelo servir” e vontade de agradar os clientes, mesmo os mais difíceis.

Oferecer ajuda por vezes não chega, é preciso ter atitude. Por isso recomenda-se que sempre que seja detectada a oportunidade de ajudar, que se tenha uma atitude pro-activa.

Precisa de ajuda com a mala?”- não se pergunta! Um cliente educado responderá “não é preciso, obrigada eu consigo”... é preferível informar e passar à acção, tal como “deixe-me então ajuda´-la, com licença”. Ajustar às medidas de segurança previstas pela DGS: carrinho que é desinfectado? Luvas (de tecido e laváveis claro) a serem substituídas por cada contacto, etc

A ajuda nas malas não deve ser questionada ao cliente, mas sim informada. Mesmo quando um cliente necessita de ajuda, raramente irá pedir ou, por cortesia, não irá aceitar ajuda se a mesma for oferecida. No entanto, se a ajuda for intencional e genuína e não por obrigação do trabalho, o cliente irá aceitar.

acolhimento de boas-vindas>>

É recomendável algum “mimo” de boas-vindas enquanto o processo de check-in e preenchimento de formulário é realizado. Seria perfeito poder oferecer ao hóspede a possibilidade de check-in no quarto ou após a sua chegada/entrada no quarto, uma vez que já dispomos de todos os meios informativos do cliente, mesmo os de pagamento. No entanto, por questões legais, nem sempre essa possibilidade é viável.

Muitas vezes os clientes chegam até ao hotel cansados, de mau humor, com uma carga negativa proveniente por exemplo de um voo que perde a sua bagagem ou se atrasa, etc. Trabalhar em hotelaria significa ter consciência do risco de mau humor do cliente e aceitar o desafio de bem-acolher e contribuir para a sua mudança de estado de espírito para um mais positivo.

A chegada ao Hotel é o factor-chave de “boas-vindas” pois representa o primeiro impacto e impressão que o cliente terá do hotel. Agilizar essa chegada revela preparação, confiança e agora mais que nunca uma ginástica de pessoal, de operação e de higiene para a sua concretização. E esse esforço revela o caracter do alojamento, valorizando-o.

Este é um ponto-chave que distingue a hotelaria comum da hotelaria de charme. Abrir a porta e recebê-lo com sorriso e acolhimento não são facultativos. Entre os “mimos” destacam-se algumas sugestões:

- oferecer um espaço confortável para se sentar e acomodar, preferencialmente ao mesmo nível de quem o atende. Idealmente numa secretária ou em poltronas confortáveis, em vez de balcões que representam uma barreira humana fria e desconfortável, colocando o recepcionista numa posição defensiva como se o cliente pretendesse aceder ao interior da recepção, para lá do balcão.

- toalha pré-aquecida para cliente limpar/aquecer as mãos e mesmo o rosto (junto ao alcool gel)

- cálice de vinho do porto, moscatel ou licor local

- um jarro de água fresca com folhas de hortelã, lima, limão ou alecrim para servir num copo (é importante que esteja fresco, havendo para isso bases refrigeradoras que podem estar no balcão da recepção ou de uma mesa de apoio)

- bom-bom num cestinho à entrada

- mini bouquet de flores locais entregue em simultâneo com carta de boas-vindas ou cartão de check-in

- à partida, oferecer um regalo como uma caixa de biscoitos locais, um molhe de flores do jardim ou algo oferecido mesmo, em mão, no acto da despedida.

Toda a vida cuidamos a espera de um hóspede- seja ele um cliente ou um convidado na nossa casa. Desse cuidado destacam-se a colocação de roupa lavada e fresca nas camas, o arejamento dos quartos e a preparação cuidada do quarto para a chegada do hóspede, para que se sinta o menos estranho e o mais confortável possível. Para além da limpeza do quarto prepara-se a temperatura e arejamento do quarto para no dia de chegada ou anterior: aquecer ou arrefecer o quarto, deixar uma luz suave acesa nas chegadas ao final do dia, toalhas de banho engomadas e boas e por vezes até, banho pronto a tomar, efervescente, fumegante e apetecível, onde se afogam cansaços e se esquecem preocupações. Quando é que a hotelaria se desleixou e deixou de esperar pelo hóspede? Felizmente agora, tal já não é permitido- isto remonta-nos a ideia inicial: quem são os players de turismo que são verdadeiramente indispensáveis e destes, quais são os realmente bons.


E por aí, que iniciativas implementa para ser (continuamente) bom?

by Catarina Varão | http://about.me/catarinavarao

consultora hoteleira TH2

directora marketing Unique Stays


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