• Luis Neto

Canais Online – O Abanão


Corria o ano de 1996 quando em Amesterdão e Bellevue – Estados Unidas da América – nasciam duas empresas que iriam colocar em causa tudo o que o mundo da Hotelaria realizava até então.

Nascia neste ano a Booking e a Expedia.

Se numa empresa temos uma pequena startup holandesa que se torna na maior empresa mundial de reservas de viagens e voos e hotéis e tudo e tudo; temos, por outro lado a sua rival americana com todo o know-how da Microsoft dentro do seu gene e que trabalha dia após dia na melhoria dos seus alogaritmos e na visibilidade para com os seus clientes.

Mas faltou-lhes liderança e visão para gerir esta crise.

A sua decisão unilateral em informar os clientes que reservas não reembolsáveis iriam afinal poder ser canceladas sem perda de dinheiro, fez com que milhões de clientes em todo o Mundo entrassem em contacto com os Hotéis onde tinham efectuado as reservas para verem o seu dinheiro ressarcido. Porém os mesmo informaram esses mesmos clientes que as reservas teriam que ser efectuadas através do canal online. Em conclusão sites entupidos, call-center sem resposta, o caos instalado nestes canais online.

Quando pensavamos que estas empresas eram imortais e que muito dificilmente iriam cair, uma pandemia coloca em causa empresas com 24 de existência e que não souberam lidar com esta crise.

Pensando na óptica do cliente, no Futuro colocaria muitas dúvidas se utilizaria, mesmo sabendo que o preço poderia ser mais favorável, estes canais para realizar uma reserva, dado que o atendimento robotizado e distante não será o que mais desejo na busca de uma experiência única e que me faça voltar.

Na óptica do hoteleiro sei que este é o momento para desligar destes canais e fazer com que mais clientes venham directamente através do website para a realização das reservas, diminuindo assim os custos comissionáveis com as OTA’s .

Se será o Fim de uma Era, caberá a cada um de nós transmitir aos nossos clientes as mais valias de uma reserva individual, única e exclusiva com um tratamento presencial e de eleição.

(+351) 210 994 958

Avenida Álvaro Pais, 12D Lisbon Portugal 1600-007

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